HRVATSKI SABOR

2616

Na temelju članka 96. Zakona o zaštiti potrošača (»Narodne novine«, br. 96.03.) Hrvatski sabor na sjednici 13. srpnja 2007., donio je

NACIONALNI PROGRAM

ZAŠTITE POTROŠAČA ZA RAZDOBLJE 2007. – 2008.

I. UVOD

1. OPĆE ODREDNICE

Svjesna važnosti zaštite potrošača i zdravlja, Vlada Republike Hrvatske je predana u svojoj namjeri ostvarivanja daljnjeg razvoja uvjeta za unapređenje politike zaštite potrošača i zdravlja jačanjem institucionalnih kapaciteta, s posebnim naglaskom na tijela zadužena za donošenje politike zaštite potrošača, tijela za provođenje nadzora, regulatorna tijela kao i udruga za zaštitu potrošača te donošenjem odgovarajućih instrumenata rješavanja sudskih i izvansudskih sporova između potrošača i trgovaca.
Nacionalni interes i strateški cilj Vlade Republike Hrvatske je punopravno članstvo u Europskoj uniji. Ispunjavanje uvjeta za punopravno članstvo u Europskoj uniji – stabilnost institucija koje osiguravaju demokraciju, vladavinu prava i poštivanje demokratskih načela i ljudskih prava, međunarodnog prava te tržišnog gospodarstva, čine temelje unutarnje i vanjske politike Republike Hrvatske.
U uvjetima stvaranja nužnih pretpostavki za punopravno članstvo u Europskoj uniji, Vlada Republike Hrvatske prihvatila je raz­vojni okvir za preobražaj Republike Hrvatske u civilno, ekonomski uspješno i demokratsko društvo. Uvažavajući takvo određenje Hrvatske uočena je potreba sustavnog rješavanja problematike određenih kategorija stanovništva, osobito onih kojima se u demokratskom društvu jamči posebna zaštita.
S obzirom na širenje područja djelovanja Europske unije ujedinjenjem europskih država, Europska unija svojim je zemljama članicama dala smjernice za stvaranje jedinstvene politike za ona područja koja su do tada bila isključivo u nacionalnoj nadležnosti. U skladu s time, javila se i potreba za propisivanjem pravnih odredbi koje proklamiraju poštivanje osnovnih ljudskih prava, što je jedno od temeljnih načela djelovanja Europske unije.
Na početku stvaranja samostalne države već je bilo vidljivo opredjeljenje za demokratsku i socijalnu državu, što je nedvojbeno naznačeno i u Ustavu Republike Hrvatske (»Narodne novine«, br. 41/01. i 55/01.), koji u članku 16., 22., 50. i 69. u poglavlju »ZAŠTITA LJUDSKIH PRAVA I TEMELJNIH SLOBODA« propisuje da je »čovjekova sloboda i osobnost nepovrediva« i da svatko ima pravo na zdrav život. Državna tijela osiguravaju uvjete za zdrav okoliš. Svatko je dužan, u sklopu svojih ovlasti i djelatnosti, osobitu skrb posvećivati zaštiti zdravlja ljudi, prirode i ljudskog okoliša. Stoga se pristupa objedinjavanju propisa važnih za potrošače, što bi trebalo rezultirati usuglašavanjem postojećih pravnih propisa i stvaranjem novih, sukladno međunarodnim dokumentima osobito onim koji su prihvaćeni u Europskoj uniji.
Opredjeljenje Republike Hrvatske da se razvija prema civilnom društvu te demokratskoj i tržišno orijentiranoj državi s težnjom integriranja u Europsku uniju dovodi do stvaranja zakonodavstva kojim se poboljšava položaj najugroženije i najslabije strane na tržištu, pojedinaca – potrošača, koji nastupaju na tržištu bez namjere stjecanja profita, ali sa željom da ostvare svoj osobni interes. Potrebno je zaštitu potrošača sustavno uključivati u sva važna područja života i osigurati njeno provođenje.

2. RAZVOJ SUSTAVA ZAŠTITE POTROŠAČA

Generalna skupština Ujedinjenih naroda donijela je, Rezolucijom broj 39/248 iz 1985. godine, smjernice o zaštiti potrošača kojima je potaknula zemlje članice na zakonsko uređivanje ovog područja te razvoj institucija koje će potrošače obavješćivati i poučavati, te djelotvorno štititi njihova prava.
Europske države potpisnice Ugovora o osnivanju Europske zajednice, potpisanog u Rimu 1957. godine, donijele su potkraj 1973. godine Europsku povelju o obavješćivanju i zaštiti potrošača s njihovim pravima, koja se sastoje od prava na zaštitu gospodarskih interesa, prava na zaštitu od opasnosti za život, zdravlje i imovinu prilikom stjecanja proizvoda i usluga na tržištu, prava na pravnu zaštitu i potporu države, prava na obavješćivanje i poduku potrošača, te prava na udruživanje sa svrhom zaštite njihovih interesa, prava na predstavljanje u tijelima koja odlučuju o stvarima od interesa za potrošače. Od tada do danas, na ovim principima u Europskoj zajednici je nastalo bogato zakonodavstvo zaštite potrošača.
U Sjedinjenim Američkim Državama donesen je Zakon o zaštiti potrošača 1972. godine i na temelju tog Zakona osnovana je posebna savezna komisija za sigurnost potrošačke robe.
Politika zaštite potrošača počela se razvijati u državama Zapadne Europe četrdesetih godina 20. stoljeća dok je ona u državama Srednje i Istočne Europe proces koji se razvio početkom osamdesetih i devedesetih godina 20. stoljeća, s demokratskim promjenama i pojavom tržišnog gospodarstva.
Razvoj takve politike bio je iniciran željom vlada država u regiji da pristupe Europskoj uniji sa svim njenim gospodarskim i socijalnim prednostima.
Zajedničko obilježje svih modernih demokratskih država je zaštita interesa gospodarski slabije strane u poslovnim transakcijama na tržištu, stoga se i zakonima o zaštiti potrošača u tim zemljama, štite fizičke osobe, potrošači, na tržištu proizvoda i usluga koje kupuju za svoje neprofesionalne svrhe, odnosno za osobne ili obiteljske potrebe.
Sa zaštitom potrošača Europska unija započela je u 70-im godinama dvadesetog stoljeća. Do danas je to područje uređeno brojnim aktima što ukazuje na veliku važnost koja se pridaje ovoj problematici, to više što moderno tržište zahtijeva visoku razinu zaštite potrošača. Ugovorom o Europskoj uniji, kojim je izmijenjen Ugovor o osnivanju Europske zajednice, politika zaštite potrošača postaje službena politika Europske unije. Daljnje promjene izvršene su tzv. Ugovorom iz Amsterdama.Tim ugovorom, između ostalog, izvršena je renumeracija postojećeg teksta Ugovora o osnivanju Europske zajednice, pa je dotadašnji članak 129.a, kojim je bila uređena zaštita potrošača, postao članak 153. i njime se navodi da se prava potrošača temelje na pet osnovnih prava ugrađenih u nacionalne politike njezinih članica, kako slijedi:
• zaštita zdravlja i sigurnost potrošača,
• zaštita gospodarskih interesa potrošača,
• pravo potrošača da budu informirani i educirani,
• pravo na pravnu zaštitu potrošača,
• pravo na naknadu štete i
• udruživanje, zastupanje i sudjelovanje potrošača, radi ostvarenja svojih prava.
Zaštita potrošača iznimno je dinamično područje koje je u Europskoj uniji podvrgnuto donošenju učestalih novih mjera, stoga bi trebala predstavljati osnovu za usklađeno djelovanje svih nacio­nalnih tijela na području zaštite potrošača, vladinih i nevladinih organizacija.
Obzirom na širenje područja djelovanja ujedinjenjem europskih država, Europska unija svojim je zemljama članicama dala smjernice za stvaranje jedinstvene politike za ona područja koja su do tada bila isključivo u nacionalnoj nadležnosti. U skladu s time javila se i potreba za propisivanjem pravnih odredbi koje proklamiraju uvažavanje osnovnih ljudskih prava, što je jedno od glavnih načela djelovanja Europske unije.
Izvješćem o Strategiji EU za zaštitu potrošača 2002. – 2006., koje je rezultat otvorenog dijaloga između država članica u okviru Zelene knjige zaštite potrošača iz godine 2001., Europska komisija je utvrdila brojne zajedničke ciljeve u osiguravanju nesmetanog djelovanja tržišta i postizanju visoke i jedinstvene razine zaštite potrošača.
Europska Strategija zaštite potrošača za razdoblje 2002. – 2006. određuje tri ključna cilja:
– visoka zajednička razina zaštite potrošača
– učinkovito izvršavanje propisa zaštite potrošača, naročito kroz nadzor tržišta, upravno i izvršno sudjelovanje, pristup potrošača podacima o uslugama i neprehrambenim proizvodima te pristup mehanizmima za izvansudsko rješavanje sporova;
– uključivanje organizacija potrošača u oblikovanje i provođenje politike zaštite potrošača te u druge politike Unije koje se tiču interesa potrošača.
Europska komisija je 6. travnja 2005. podnijela Izvješće COM (2005) 115 final, 2005/00 42 COD Europskom parlamentu, Savjetu EU, Europskom ekonomsko-socijalnom odboru i Odboru regija. Ovim Izvješćem se predlaže uspostava novog, zajedničkog programa Unije na području javnog zdravstva i zaštite potrošača za razdoblje 2007. – 2013., koji predstavlja nastavak i nadogradnju postojećih programa javnog zdravlja i zaštite potrošača, a ujedno i uvodi udruživanje programa na tim dvama područjima. Zajednički ciljevi, ciljevi u svezi sa zaštitom potrošača te ciljevi u svezi s javnim zdravljem predložena je struktura »triju stupova«. Usklađenju politike zaštite potrošača može pridonijeti predloženo strateško usmjerenje udruživanja svih za potrošače relevantnih područja, koja su u brojnim državama članicama, vrlo razgranata i institucionalno podijeljena na različite resore unutar ministarstava, zbog čega će proces udruživanja moći pozitivno utjecati na učinkoviti razvoj tog sada vrlo razgranatog područja. Za provođenje mjera u okviru novog zajedničkog programa, Europska komisija predlaže udvostručivanje sredstava, što potvrđuje veliko značenje koje priznaje politici zaštite potrošača kao jednoj od politika za realizaciju Lisabonske strategije i Strategije EU za kontinuirani razvitak.
Europska komisija s novom strategijom uvodi zajedničku politiku zaštite potrošača s obzirom da jasna pravila i dosljedno provođenje zakona rezultiraju povjerenjem potrošača i konkurentnim domaćim tržištem, bez obzira na to gdje se potrošač ili tvrtka nalazi. Slijedom toga, u okviru nove strategije najavljuje reviziju većine važećih direktiva o zaštiti potrošača u smjeru postupnog prijelaza od mjera »minimalne« prema mjerama »maksimalne« harmonizacije. Također, Europska komisija želi dosegnuti prvenstveno visok stupanj integracije zaštite potrošača u druge politike EU i koristi domaćeg tržišta za potrošače dovesti do maksimuma. Konkretnu korist od prednosti domaćeg tržišta, morale bi imati ne samo tvrtke, nego i potrošači u svom svakidašnjem životu, kako s obzirom na veći izbor roba i usluga, nižih cijena i dostupnosti, tako i obzirom na osnovne usluge.
Suvremeno tržište omogućava široku ponudu uz potrebno postizanje visoke i jedinstvene razine zaštite potrošača, kako bismo našu državu pripremili za ravnopravno nastupanje na jedinstvenom tržištu Europske unije. To podrazumijeva stvaranje jedinstvene i kvalitetne institucionalne strukture kao temelja provođenja učinkovite zaštite potrošača, čime bi Republika Hrvatska pokazala da zaslužuje povjerenje potrošača na konkurentnom unutarnjem tržištu uz jasna pravila i dosljedno provođenje zakona, bez obzira, gdje se potrošač ili gospodarski subjekt nalaze. Da bi se sve to moglo ostvariti potrebna su i značajna materijalna sredstva koja bi u konačnici dovela do značajne koristi ne samo gospodarskim subjektima, nego i potrošačima u njihovom svakidašnjem životu, s obzirom na veći izbor robe i usluga uz bolju kvalitetu i niže cijene.
Potpisivanjem Sporazuma o stabilizaciji i pridruživanju između Republike Hrvatske i Europskih zajednica i njihovih država članica u Luksemburgu 29. listopada 2001. godine čije je potvrđivanje od strane Hrvatskoga sabora objavljeno u »Narodnim novinama – Međunarodni ugovori«, br. 14/01.), otpočeo je proces pridruživanja Republike Hrvatske europskim integracijama. Jedna od posebno važnih obveza koju Republika Hrvatska mora ispuniti do kraja tog procesa je i prilagodba nacionalnog zakonodavstva pravnoj stečevini Europske unije (acquis communautaire).
Člankom 74. Sporazuma u dijelu 23. pod nazivom ZAŠTITA POTROŠAČA dogovoreno je da će Hrvatska i Europska zajednica surađivati kako bi uskladile standarde za zaštitu potrošača u Republici Hrvatskoj s onima u Europskoj uniji. Učinkovita zaštita potrošača je nužna kako bi se osiguralo primjereno funkcioniranje tržišnoga gospodarstva te će ta zaštita ovisiti i o razvoju upravne infrastrukture, koja će osigurati nadzor nad tržištem i provedbom zakona na tom području. U tu će svrhu i u njihovu zajedničkom interesu stranke posebno poticati i osigurati:
– usklađivanje zakonodavstva i prilagođavanje zaštite potrošača u Hrvatskoj sukladno zaštiti koja je na snazi u Europskoj uniji,
– politiku aktivne zaštite potrošača, uključujući veću informiranost i razvoj neovisnih organizacija,
– učinkovitu pravnu zaštitu potrošača radi poboljšanja kakvoće potrošačke robe i održavanja odgovarajućih sigurnosnih normi.
Potpisivanjem Sporazuma o stabilizaciji i pridruživanju sa Europskom unijom koji je na snazi od 1. veljače 2005., Republika Hrvatska se obvezala člankom 74. Sporazuma o stabilizaciji i pridruživanju da će surađivati na usklađenju standarda za zaštitu potrošača u Republici Hrvatskoj sa standardima važećim u Europskoj uniji i njihovoj implementaciji u praksu hrvatskog tržišta.
Svjesna važnosti zaštite potrošača, Vlada Republike Hrvatske je predana u svojoj namjeri ostvarivanja daljnjeg razvoja uvjeta za unapređenje politike zaštite potrošača i zdravlja jačanjem institucionalnih kapaciteta, s posebnim naglaskom na tijela zadužena za donošenje politike zaštite potrošača, tijela za provođenje nadzora, regulatorna tijela kao i udruga za zaštitu potrošača te donošenjem odgovarajućih instrumenata rješavanja sudskih i izvansudskih sporova između potrošača i trgovaca.
Iz tog je razloga Vlada Republike Hrvatske do danas realizirala čitav niz mjera i aktivnosti s ciljem podizanja razine hrvatskog sustava zaštite potrošača.
Hrvatsko zakonodavstvo je u području zaštite potrošača i zdrav­lja djelomično usklađeno s pravnom stečevinom Europske unije. Zakonom o zaštiti potrošača (»Narodne novine« br. 96/03.), započeo je postupak implementacije smjernica Europske unije na ovom području.
Zakonom o zaštiti potrošača iz 2003. godine je dan opći okvir politike zaštite potrošača, a konkretna politika zaštite potrošača u određenom razdoblju, izbor i opseg prioritetnih poslova na područ­ju zaštite potrošača koji će se financirati iz Državnog proračuna, nadležnosti svih subjekata aktivno uključenih u provođenju te politike, razrađuju se Nacionalnim programom zaštite potrošača.
Nacionalnim programom zaštite potrošača Republike Hrvatske za razdoblje 2005. – 2006., koji je donio Hrvatski sabor na sjednici održanoj 25. veljače 2005. godine, iskazana je potreba za jačanjem razine zaštite potrošača na sljedećim područjima: javnih usluga, zdravstvenih usluga, zdravstvene ispravnosti i kvalitete hrane, sigurnosti proizvoda, obrazovanja, obavješćivanja, trgovine, financijskih usluga i bankarstva, zaštite okoliša, turizma i ugostiteljstva te na području korištenja nekretnina.
Što se tiče propisa koji se odnose na sigurnost proizvoda, Hrvat­ski sabor je u 2003. godini donio Zakon o općoj sigurnosti proiz­voda te je temeljem ovog Zakona u prosincu 2006. godine Vlada Republike Hrvatske donijela Uredbu o sustavu razmjene obavijesti u pogledu proizvoda koji predstavljaju rizik za zdravlje i sigurnost potrošača kojom se uspostavlja sustav brze razmjene obavijesti o opasnim proizvodima (RAPEX).
Tijekom 2006. godine u Bruxellesu je održan mutilateralni i bilateralni screening za poglavlje pregovora 28. zaštite potrošača i zdravlja u okviru kojeg je hrvatska pregovaračka delegacija upoznata s pravnom stečevinom Europske unije na ovom području. Također, pregovaračka skupina Republike Hrvatske čiji članovi su i predstav­nici Odjela za zaštitu potrošača kao i Vijeća za zaštitu potrošača, upoznala je Europsku komisiju sa zakonodavstvom i administrativ­nim sustavom Republike Hrvatske na području zaštite potrošača. Na kraju screeninga Europska komisija je napomenula kako smatra da Republika Hrvatska vrlo dobro razumije pravnu stečevinu u područ­ju zaštite potrošača te jasno prepoznaje eventualne poteškoće pri budućoj implementaciji određenih dijelova pravne stečevine u zakonodavstvo kao i sve buduće zadatke s ciljem učinkovitijeg razvoja sustava zaštite potrošača.
Državni inspektorat odgovoran je u suradnji s ostalim javnim institucijama za provedbu propisa tržišnog nadzora. Inspekcijski nadzor nad tržištem koji se odnosi na zaštitu gospodarskih interesa potrošača, zatim na zaštitu od opasnosti za život, zdravlje i imovinu ljudi osim Državnog inspektorata obavljaju i druga tijela državne uprave po određenim pitanjima sukladno svojim ovlastima određenim posebnim zakonima, kao što su Ministarstvo zdravstva-Sanitarna inspekcija u pogledu zdravstveno-higijenske ispravnosti proizvoda, Ministarstvo poljoprivrede, šumarstva i vodnog gospodarstva – Veterinarska inspekcija u pogledu zdravstveno-higijenske ispravnosti proizvoda životinjskog podrijetla i dr.
Tijela nadležna za nadzor tržišta provode niz aktivnosti u svrhu jačanja administrativnih kapaciteta i jačanja daljnjeg razvoja nadzora nad tržištem u skladu s dobrom praksom Europske unije.
U procesu pridruživanja Republike Hrvatske Europskoj uniji, sankcioniranje povreda dobrih poslovnih običaja postaje još važnije i zbog posebnih pravila Europske unije o zaštiti potrošača od lošeg poslovnog ponašanja trgovaca.
Za sankcioniranje povreda dobrih poslovnih običaja, pri Hrvatskoj gospodarskoj komori i Hrvatskoj obrtničkoj komori djeluju Sudovi časti i Centri za mirenje u cilju rješavanja sporova između suprotstavljenih stranaka.
Sudovi časti koji prvotno imaju cilj sklapanje nagodbe između trgovca i potrošača, a tek ako do nagodbe ne dođe, sud sankcionira ponašanje trgovca, ako se u postupku utvrdi njegova odgovornost.
Pri komorama djeluju i centri za mirenje koji isto tako mogu rješavati sporove između trgovaca i potrošača samo za razliku od postupka pred sudovima časti, ovaj je postupak dobrovoljan i u potpunosti je upravljen na sklapanje nagodbe među strankama u sporu. Ako ne dođe do sklapanja nagodbe pred centrima za mirenje potrošač može potražiti zaštitu svojih prava na redovnom sudu.
Novim Zakonom o zaštiti potrošača nastojat će se bolje i kvalitetnije urediti ovo područje a kako bi se bi potrošačima omogućilo brže i jeftinije rješavanje nastalih sporova, te na taj način rasteretilo redovne sudove.
U cilju podizanja razine svijesti na području zaštite potrošača i pomoći potrošačima u njihovu nastupu prema trgovcu tijekom rješavanja potrošačkih sporova, Republika Hrvatska je u proteklom razdoblju osnovala 4 Savjetovališta za zaštitu potrošača u Zagrebu, Splitu, Osijeku I Puli.
Udruge za zaštitu potrošača, potpomognute financijskim sredstvima iz Državnog proračuna RH, doprinijele su jačanju i razvoju cjelokupnog sustava zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj.

II. OCJENA STANJA NA PODRUČJU ZAŠTITE POTROŠAČA U REPUBLICI HRVATSKOJ

1. ZAKONODAVSTVO

Donošenjem Zakona o zaštiti potrošača (»Narodne novine«, broj 96/03.), koji je temeljni Zakon i koji je u primjeni od 8. rujna 2003. godine, Republika Hrvatska osigurala je svojim građanima primjerenu zaštitu njihovih interesa prilikom kupnje roba i usluga za osobne potrebe. Zakon o zaštiti potrošača jedan je od propisa kojim je započeo postupak implementacije smjernica Europske unije s područja zaštite potrošača u hrvatski pravni sustav, kojim se preuzimaju europske norme ponašanja na tržištu, kako u pogledu same zaštite potrošača, tako i u pogledu obveza trgovaca.
S obzirom na širinu područja u kojem interesi potrošača dolaze do izražaja ovaj Zakon treba promatrati kao opći propis na područ­ju zaštite potrošača, propis kojim je utvrđen okvir sustava zaštite potrošača. Naime, samim Zakonom je uređeno pravo na zaštitu gospodarskih interesa potrošača, pravo na zaštitu od opasnosti za život, zdravlje i imovinu, pravo na pravnu zaštitu potrošača, pravo na obavješćivanje i izobrazbu potrošača i pravo na udruživanje potrošača sa svrhom zaštite njihovih interesa.
Interesi potrošača štite se još i nizom drugih propisa koji prav­no uređuju različita prava potrošača primjerice: Zakon o trgovini (»Narodne novine«, br. 49/03. – pročišćeni tekst, 96/03., 103/03., 170/03. i 55/04. – Odluka Ustavnog suda broj U-I-3824/2003; U-I-4094/2003; U-I-418/2004 od 28. travnja 2004. kojom je ukinut Zakon o izmjenama i dopunama Zakona o trgovini), Zakon o Državnom inspektoratu (»Narodne novine«, br. 76/99., 96/03. i 129/05.), Zakon o pošti (»Narodne novine«, br. 172/03., 15/04. i 92/05.), Zakon o komunalnom gospodarstvu (»Narodne novine«, br. 36/95., 70/97., 128/99., 57/00., 59/01., 26/03. – pročišćeni tekst, 82/04. i 178/04.), Zakon o normizaciji (»Narodne novine«, br. 163/03.), Zakon o tehničkim zahtjevima za proizvode i ocjeni sukladnosti (»Narodne novine«, br. 158/03.), Zakon o hrani (»Narodne novine«, br. 46/07.), Zakon o predmetima opće uporabe (»Narodne novine«, br. 85/06.), Zakon o energiji (»Narodne novine«, br. 68/01. i 177/04.), Zakon o regulaciji energetskih djelatnosti (»Narodne novine«, br. 177/04.), Zakon o tržištu električne energije (»Narodne novine«, br. 177/04.), Zakon o tržištu plina (»Narodne novine«, br. 68/01. i 87/05.), Zakon o općoj sigurnosti proizvoda (»Narodne novine«, br. 158/03.), Zakon o zaštiti tržišnog natjecanja (»Narodne novine«, br. 122/03.), Zakon o obveznim odnosima (»Narodne novine«, br. 35/05.) kojim se ne štiti potrošača kao posebnu društvenu skupinu već kao jednu od ugovornih strana, Zakon o pravu na pristup informacijama (»Narodne novine«, br. 172/03.), Zakon o zaštiti osobnih podataka (»Narodne novine«, br. 103/03.), Zakon o zaštiti prirode (»Narodne novine«, br. 70/05.), Zakon o telekomunikacijama (»Narodne novine«, br. 122/03., 158/03., 177/03., 60/04. i 70/05.), Zakon o genetski modificiranim organizmima (»Narodne novine«, br. 70/05.), Zakon o kemikalijama (»Narodne novine«, br. 150/05.), Zakon o otpadu (»Narodne novine«, br. 178/04. i 153/05.), Zakon o predmetima opće uporabe (»Narodne novine«, br. 85/2006), Zakon o vlasništvu i drugim stvarnim pravima (»Narodne novine«, br. 91/1996), Zakon o obrtu (»Narodne novine«, br. 72/93., 90/96., 102/98., 64/01., 71/01. i 49/03.), Zakon o Hrvatskoj gospodarskoj komori (»Narodne novine«, br. 66/91., 73/91., 77/93.), Zakon o mirenju (»Narodne novine«, br. 163/03.) i drugi.
Tijekom 2005. godine donesen je novi Zakon o obveznim odnosima, koji je stupio na snagu 1. siječnja 2006. godine. Taj je Zakon usklađivan s pravnom stečevinom Europske unije a, među ostalim, i s direktivama koje se odnose na zaštitu potrošača i to: Direktivom 85/347/EEZ od 25. srpnja 1985. o usklađivanju zakona i drugih propisa država članica vezano za odgovornost za neispravne proizvode koja je izmijenjena i dopunjena Direktivom 1999/34/EC od 10. svibnja 1999.; Direktivom 90/314/EEZ od 13. lipnja 1990. o turističkim paket aranžmanima i Direktivom 1999/44/EZ od 25. svibnja 1999. o određenim aspektima prodaje potrošačkih dobara i povezanim garancijama. Sukladno rezultatima analitičkog pregleda zakonodavstva u Poglavlju 28. Zaštita potrošača i zdravlja dodatno usklađivanje Zakona o obveznim odnosima biti će potrebno u odnosu na Direktivu o određenim aspektima prodaje potrošačkih dobara i povezanim garancijama.
Zaštita potrošača dinamično je područje te se samim time i politika zaštite potrošača ne može definirati na duže razdoblje. Sukladno brzim promjenama na tržištu, a koje se posljedično odnose i na potrošače, potrebno je stalno pratiti prioritetna područja koja su važna kod provođenja politike zaštite potrošača.
U tom smislu potrebno je stalno prilagođavanje zakonodavstva koje regulira ovo područje, a sukladno i samoj dinamici koja je određena promjenama u Europskoj uniji, a koje Republika Hrvatska kao buduća članica mora uvažavati.
Nakon niza rasprava provedenih između tijela državne uprave, strukovnih udruženja trgovaca, udruga za zaštitu potrošača, neovisnih stručnjaka, predstavnika akademske zajednice i drugih, a uključujući i korištenje stručne pomoći stranih konzultanata iz Projekta CARDS 2002 koji su izradili Gap analizu« (analiza pravnih praznina), te u skladu s pravnom praksom drugih država, identificirana su područja koja bi trebalo podrobnije ili nešto drugačije urediti u okviru Zakona o zaštiti potrošača, a s tim u vezi i poboljšati samu provedbu sustava zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj.
U lipnju i srpnju 2006. godine tijekom analitičkog pregleda (screeninga) i ocjene usklađenosti zakonodavstva Republike Hrvatske s europskim zakonodavstvom u Poglavlju 28. Zaštita potrošača i zdravlja identificirana su sva područja koja je potrebno ujednačiti s europskim zakonodavstvom, pa je s tim u vezi Republika Hrvatska preuzela obvezu daljnjeg usklađivanja zakonodavstva s jasno utvrđenim rokovima izloženim u Pregovaračkom stajalištu za ovo Poglavlje.
Slijedom navedenog, Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva je tijekom 2006. godine pristupilo izradi novog Zakona o zaštiti potrošača, te ga je Vlada Republike Hrvatske u prosincu iste godine uputila u saborsku proceduru na donošenje.
Izradi novog zakona o zaštiti potrošača pristupilo se ne samo radi usklađivanja njegovih odredbi sa zakonodavstvom Europske unije, nego prvenstveno kako bi se poboljšale njegove odredbe radi postizanja osnovnog cilja, tj. visoke razine zaštite potrošača.
U njegovoj izradi sudjelovali su predstavnici Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva uz predstavnike ostalih relevantnih tijela državne uprave, akademske zajednice, interesnih i strukovnih udruženja trgovaca kao i udruga za zaštitu potrošača.
Novim Zakonom o zaštiti potrošača predlažu se rješenja koja će unaprijediti i omogućiti višu razinu zaštitite prava potrošača, a time i sam Zakon učiniti svrsishodnim.
Ističemo tri osnovna razloga predlaganja novog Zakona o zaštiti potrošača:
Prvi razlog donošenja novog Zakona o zaštiti potrošača je poboljšanje postojećih odredbi Zakona za koje se u trogodišnjoj primjeni važećeg Zakona uočila potreba za noveliranjem i to na temelju učestalih upita potrošača, udruga za zaštitu potrošača, trgovaca i njihovih komorskih i interesnih udruženja. Neke od novina novog Zakona o zaštiti potrošača, odnose se na zaštitu potrošačkih prava u vezi s proizvodima s nedostatkom, jamstveni list, podnošenje pisanih prigovora trgovcu i obrazovanje djece i mladih o potrebi zaštiti potrošača. Nadalje, pojačana je uloga i nadležnost Državnog inspektorata u nadzoru provedbe Zakona i povećane su kazne u slučaju prekršaja.
Drugi bitan razlog donošenja novog Zakona o zaštiti potrošača je dodatno usklađivanje postojećeg zakonodavstva s direktivama Europske unije vezanim uz zaštitu potrošača i to u onom dijelu gdje su tijekom analitičkog pregleda iz 2006. identificirane pravne praznine u odnosu na pravnu stečevinu Europske unije. To se odnosi prvenstveno na Direktivu 98/6/EC o zaštiti potrošača vezana uz isticanje cijena na ponuđenim proizvodima, Direktivu Vijeća 87/102/EEC o potrošačkim kreditima i Direktivu 97/7/EC o zaštiti potrošača pri sklapanju ugovora na daljinu.
Treći razlog je obveza Republike Hrvatske da uskladi zakonodavstvo na području zaštite potrošača sa tri nove direktive Europske unije, i to:
1. Direktiva koja se odnosi na prodaju financijskih usluga na daljinu (npr. usluga kreditiranja, osiguranja, platnog prometa i slič­no, koja se sklapa putem telefona, elektroničke pošte, kataloga i sl.) – prenesena je člancima 56. – 70. Prijedloga zakona o zaštiti potrošača.
2. Direktiva o sudskim nalozima za zaštitu interesa potrošača – prenesena je člancima 131. – 141. Prijedloga zakona o zaštiti potrošača.
3. Direktiva u vezi s nepoštenom poslovnom praksom trgovca prema potrošaču, – prenesena člancima 107. – 115 kojom se zamjenjuju odredbe o zavaravajućem oglašavanju u odnosima između potrošača i trgovaca.

Osnovna pitanja koja uređuje Konačni prijedlog zakona o zaštiti potrošača

Konačnim prijedlogom zakona o zaštiti potrošača predlažu se urediti osobito sljedeća područja:
– obveza vođenja knjige žalbe u prostorijama trgovca,
– isticanje cijena proizvoda i usluga koje se nude potrošačima,
– ostavljanje oglasnih poruka i materijala,
– sadržaj obavijesti o proizvodu
– pojam javnih usluga prema ovom Zakonu,
– prodaja izvan poslovnih prostorija trgovca,
– prodaja na daljinu (putem kataloga, tiskanih promidžbenih poruka s narudžbenicom, televizije, elektroničke pošte i slično),
– korištenje potrošačkog zajma sukladno Direktivi, Zakonu o bankama i drugim financijskim propisima,
– nepoštene odredbe u potrošačkim ugovorima,
– ugovore o pravu na vremenski ograničenu uporabu nekret­nine (timesharing),
– osnivanje Nacionalnog vijeća za zaštitu potrošača,
– izvansudsko rješavanje potrošačkih sporova,
– odredbe o provođenju upravnog nadzora te propisivanje upravnih mjera,
– prekršajne odredbe koje imaju svoju osnovu u pojedinim materijalnim odredbama Zakona,
– prekršajne odredbe radi usklađivanja sa Zakonom o prekršajima i Zakonom o izmjenama i dopunama Zakona o Državnom inspektoratu.

2. OCJENA STANJA NAKON PROVEDBE NACIONALNOG PROGRAMA ZAŠTITE POTROŠAČA ZA RAZDOBLJE2005. – 2006.

Zakonom o zaštiti potrošača iz 2003. godine je dan opći okvir politike zaštite potrošača, a konkretna politika zaštite potrošača u određenom razdoblju, izbor i opseg prioritetnih poslova na područ­ju zaštite potrošača koji će se financirati iz Državnog proračuna, nadležnosti svih subjekata aktivno uključenih u provođenju te politike, razrađuju se Nacionalnim programom zaštite potrošača koji se donosi temeljem članka 96. ovog Zakona.
Nacionalnim programom zaštite potrošača Republike Hrvatske za razdoblje 2005. – 2006. iskazana je potreba za jačanjem razine zaštite potrošača na sljedećim prioritetnim područjima: javnih usluga, zdravstvenih usluga, zdravstvene ispravnosti i kvalitete hrane, sigurnosti proizvoda, obrazovanja, obavješćivanja, trgovine, financijskih usluga i bankarstva, zaštite okoliša, turizma i ugostiteljstva te na području korištenja nekretnina.
Učinkovita zaštita potrošača neophodna je kako bi se omogućilo pravilno funkcioniranje tržišnog gospodarstva, stoga je potrebno osigurati:
• administrativnu strukturu za cjelovit nadzor tržišta i proved­bu zakona,
• aktivno sudjelovanje potrošača poboljšanjem njihove informiranosti i obrazovanja,
• razvoj kapaciteta i osposobljenosti udruga za zaštitu potrošača.
Tako je u cilju postizanja visoke razine zaštite potrošača Republike Hrvatske, štiteći zdravlje, sigurnost i gospodarske interese potrošača, u srpnju 2005. godine započela operativna provedba Projekta EU CARDS 2002 »Jačanje kapaciteta na području zaštite potrošača« i trajala je do 21. veljače 2007. godine. Korisnici Projekta bili su Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva, Državni inspektorat te udruge za zaštitu potrošača. Ipak, krajnji korisnici su potrošači koji će kroz bolju zaštitu, informiranost i osviještenost o svojim pravima, imati bolju mogućnost uvida u cjelokupnu situaciju na tom području, a što će im uvelike olakšati samostalan odabir proizvoda i usluga na tržištu.
Namjera Projekta CARDS 2002 »Jačanje kapaciteta na području zaštite potrošača« bila je usmjerena na pružanje pomoći Vladi Republike Hrvatske pri provedbi politike zaštite potrošača EU-a koju određuju tri opće odrednice:
• Sveukupno visoka razina zaštite potrošača
• Djelotvorna primjena propisa o zaštiti potrošača
• Uključenost tijela nadležnih za zaštitu potrošača
Potrebna je snažna infrastruktura, državnih tijela i nevladinih organizacija, kako bi se uspostavili svi aspekti zaštite potrošača ako se želi postići cilj promicanja interesa potrošača i poticanja mehanizama koji ih uključuju u razvoj politika koje se na njih odnose.
Kroz provedeni projekt CARDS 2002 »Jačanje kapaciteta na području zaštite potrošača« postignuti su sljedeći rezultati:
• Usklađenost Zakona o zaštiti potrošača s acquisom
• Jačanje institucijskih i administrativnih kapaciteta
• Provedba prijedloga Vijeća za zaštitu potrošača
• Provedba programa obuke i studijskih putovanja
• Jačanje suradnje između predstavnika tijela državne uprave i predstavnika programa za zaštitu potrošača
• Jačanje (podizanje) javne svijesti
• Aktivno sudjelovanje potrošača u oblikovanju politike zaštite potrošača.
Sastavnice Projekta odnosile su se na usklađivanje zakonodavstva, jačanje institucijskih i administrativnih kapaciteta, razvoj ljudskih resursa, centralni informacijski sustav te podizanje javne svijesti.
Dalje jačanje kapaciteta na području zaštite potrošača provodit će se kroz Projekt CARDS 2004 koji je u fazi ugovaranja, a početak Projekta planiran je za rujan 2007. godine.
Korisnici Projekata su, uz Odjel za zaštitu potrošača Uprave za trgovinu i unutarnje tržište, Državi inspektorat te udruge za zaštitu potrošača. Ipak, krajnji korisnici su potrošači koji će bolje zaštićeni, informirani i educirani imati bolju mogućnost odabira u stalno rastućem tržišnom gospodarstvu.
Uredbom o unutarnjem ustrojstvu Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva (»Narodne novine«, br. 24/04.) ustrojena je Uprava za trgovinu, unutar koje je ustrojen Odjel za zaštitu potrošača koji stvara i provodi politiku zaštite potrošača, kako je preporučeno dokumentima o pristupanju Europskoj uniji (posebno glava 23. Dodatka Bijeloj knjizi iz 1995.). Uredbom o unutarnjem ustrojstvu Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva (»Narodne novine« br. 88/05.) ustrojena je Uprava za trgovinu i unutarnje tržište, u okviru koje Odjel za zaštitu potrošača koji, između ostalog, obavlja i koordinira poslove politike zaštite potrošača kao i sve poslove vezane uz Vijeće za zaštitu potrošača. Odjel za zaštitu potrošača činila su dva Odsjeka i to: Odsjek za Nacionalni program i Centralni informacijski sustav za zaštitu potrošača i Odsjek za udruge i savjetovališta za zaštitu potrošača i CARDS program.
Vlada Republike Hrvatske je na sjednici održanoj 28. veljače 2007. godine donijela novu Uredbu o unutarnjem ustrojstvu Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva (»Narodne novine«, br. 24/07.) kojom se za obavljanje poslova Odjela za zaštitu potrošača, ustrojavaju sljedeći odsjeci: Odsjek za centralni informacijski sustav i nacionalni program zaštite potrošača, Odsjek za edukaciju i informiranje o zaštiti potrošača te Odsjek za usklađivanje zakonodavstva i programe europske unije iz područja zaštite potrošača. Ovime je institucionalno ojačan Odjel za zaštitu potrošača kako bi mogao izvršiti sve veći obim poslova i nove zadaće koje proizlaze uvođenjem novih standarda zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj.
U 2006. godini uspostavljen je Centralni informacijski sustav zaštite potrošača (CISZP), koji će u ovoj fazi povezivanjem nositelja politike zaštite potrošača (Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzet­ništva, Državnog inspektorata i udruga za zaštitu potrošača) omogućiti brži protok informacija o učestalim kršenjima prava potrošača i pravovremeno poduzimanje mjera nadležnih tijela za nadzor nad tržištem radi njihova otklanjanja.
Radi što bolje informiranosti potrošača, unutar Centralnog informacijskog sustava zaštite potrošača CISZP-a je dizajnirana i web-stranica na kojoj su prezentirani sadržaji iz područja zaštite potrošača i to: aktualna događanja, zakonodavstvo, projekti namijenjeni udrugama ili drugim nositeljima politike zaštite potrošača, informacije vezane uz savjetovanje i edukaciju potrošača, kao i korisni linkovi koji potrošače upućuju na nadležna tijela u Republici Hrvatskoj i Europskoj uniji. Stranica je dio postojeće web-stranice Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva.
CISZP će obuhvatiti veliku bazu strukturiranih podataka, ne samo o statusu prijava potrošača, već će omogućiti filtriranje i grupiranje podataka potrebnih radi poduzimanja određenih mjera na ovom području. Ovaj sustav će u budućnosti biti informatička pot­pora i sustavu RAPEX (brza razmjena obavijesti o opasnim proizvodima na tržištu) koji je u primjeni u državama članicama Europske unije.
U cilju podizanja razine znanja o zaštiti potrošača kao i senzibiliziranja ukupne javnosti o navedenoj problematici, održani su mnogi skupovi, okrugli stolovi, tribine, predavanja, konferencije, pri čemu su i hrvatski mediji dali značajan doprinos. Pored toga, sudjelovanjem u brojnim televizijskim i radio emisijama nastojalo se sustavno i pravodobno informirati i educirati širu javnost o temama od značaja za interese potrošača. Isto tako, objavljivanjem članaka u stručnim časopisima nastojalo se informirati i uputiti potrošače i poslovne subjekte na tržištu o pravnoj praksi zaštite potrošača.
Sve ove aktivnosti provodile su se radi podizanja opće razine znanja koja će omogućiti potrošačima razumijevanje različitih socijalnih, tehničkih, zakonskih, regulatornih i društvenih prava koja čine zaštitu potrošača, na način da:
– razumiju sastav proizvoda i usluge (kvaliteta i sigurnost pojedinog proizvoda ili usluge)
– razumiju marketinške aktivnosti usmjerene na prodaju pojedinog proizvoda ili usluge, odnosno mogućnost prepoznavanja zavaravajućeg oglašavanja
– razumiju odredbe ugovora kojeg sklapaju s trgovcem
– razumiju potrošačka prava kako bi mogli podnijeti pritužbu trgovcu, i ako je potrebno, pokrenuti postupak pred ovlaštenim administrativnim tijelom, sudom ili nekim alternativnim tijelom ovlaštenim za rješavanje potrošačkih sporova.
Edukacija potrošača trebala bi podići razinu njihova znanja o pravima potrošača i motivirati ih na mijenjanje navika i bolje prepoz­navanje potrošačkih prava i obveza na tržištu roba i usluga.
Slijedom gore navedenog, u okviru Odjela za zaštitu potrošača osmišljen je čitav niz projekata namijenjenih udrugama za zaštitu potrošača kroz koje je u 2006. godini ukupno raspodijeljeno 2.040.000kuna nepovratnih financijskih sredstava iz Državnog proračuna Republike Hrvatske.
Udruge za zaštitu potrošača imaju jedinstvenu ulogu u prepoz­na­vanju i informiranju javnosti o problemima potrošača kao i u zastupanju njihovih interesa. One zadobivaju povjerenje potrošača da­vanjem savjeta i uputa, edukacijom i zastupanjem interesa potrošača.
U Republici Hrvatskoj trenutno je, temeljem Zakona o udrugama (»Narodne novine« broj 88/01 i 11/02), registrirano 25 udruga za zaštitu potrošača. Njihova djelatnost je obavljanje poslova vezanih uz pružanje pomoći potrošačima u ostvarivanju njihovih prava, sukladno propisima, prvenstveno informiranjem i edukacijom, savjetovanjem i pružanjem pomoći oštećenim potrošačima u nastupu pred trgovcima.
U 2006. godini udruge su imale vrlo izraženu aktivnost kroz davanja mišljenja i prijedloga na zakone i podzakonske akte, koji posredno i neposredno utječu na interese potrošača.
Putem svojih internetskih stranica udruge objavljuju različite naputke za rješavanje nastalih problema, aktualne informacije s tržišta, kao i obavijesti o novim propisima iz područja zaštite potrošača. U sklopu svojih aktivnosti udruge su ostvarile uspješnu suradnju s medijima na državnoj i lokalnoj razini. Posebno je zapaženo njihovo aktivno sudjelovanje u realizaciji televizijske emisije »Potrošački kod« koja se bavi problematikom zaštite potrošača.
Za aktivnosti i projekte namijenjene udrugama za zaštitu potrošača predviđenih Nacionalnim programom, u 2006. godini utrošena su financijska sredstva iz Državnog proračuna Republike Hrvatske u iznosu od 1.994.000,00 kuna.
U Hrvatskoj danas djeluju 4 savjetovališta za zaštitu potrošača koja se financiraju isključivo iz državnog proračuna, a čija svrha je educirati potrošače o njihovim pravima i obvezama. Savjetovališta u Zagrebu, Splitu i Osijeku osnovana su u 2005. godini, dok je u 2006. godini osnovano Savjetovalište za zaštitu potrošača i u Puli. Za osnivanje i rad savjetovališta u 2006. godini izdvojena su financijska sredstva u iznosu od 1.244.000,00 kuna.
U razdoblju od siječnja do kraja prosinca 2006. godine, u sva četiri savjetovališta zaprimljeno je od potrošača ukupno 11.862 upita putem telefona, pošte, elektroničke pošte ili izravnim dolaskom u savjetovalište. Izneseni podaci upućuju da su potrošači u Republici Hrvatskoj prepoznali značaj i prednosti savjetovališta i udruga za zaštitu potrošača kao mjesta kroz koja djelotvornije ostvaruju svoja temeljna potrošačka prava.
Suradnja Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva i udruga za zaštitu potrošača rezultirala je nizom projekata koji su bili financirani iz Državnog proračuna Republike Hrvatske, čija namjena je edukacija potrošača, podizanje razine svijesti o zaštiti potrošača (Projekti: Preventivna zaštita potrošača, Informiranje o zaštiti potrošača, Izobrazba potrošača, Usporedni testovi proizvoda, Savjetovališta za zaštitu potrošača).
U sklopu Projekta »Preventivna zaštita potrošača« (financijska sredstva Državnog proračuna Republike Hrvatske u iznosu od 300.000,00 kuna) omogućen je rad udrugama za zaštitu potrošača na način da su im sufinancirani troškovi za njihov rad.
Projektom »Informiranje o zaštiti potrošača« (financijska sredstva Državnog proračuna Republike Hrvatske u iznosu od 250.000,00 kuna) održan je čitav niz stručnih savjetovanja, seminara, okruglih stolova, skupova i radionica na teme: Financijske usluge i bankarstvo u sustavu zaštite potrošača; Načini rješavanja potrošačkih sporova; Javne usluge; Oglašavanje, reklamiranje i deklariranje; Uloga lokalne samouprave u sustavu zaštite potrošača.
Navedene edukacije, namijenjene potrošačima i trgovcima, provodili su predstavnici udruga za zaštitu potrošača u suradnji s djelatnicima Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva, Hrvatske obrtničke komore, Hrvatske gospodarske komore, Hrvatske udruge poslodavaca kao i stručnjacima za pojedina područja zaštite potrošača.
U sklopu Projekta »Usporedni testovi proizvoda« (financijska sredstva Državnog proračuna Republike Hrvatske u iznosu od200.000,00 kuna) Udruge za zaštitu potrošača usporedno su određene prehrambene proizvode u ovlaštenim laboratorijima radi bolje informiranosti potrošača o kakvoći i zdravstvenoj ispravnosti pojedinih prehrambenih proizvoda na tržištu. U sklopu ovog projek­ta vršeno je usporedno testiranje mliječne čokolade, maslinovog ulja, polutvrdog sira, osvježavajućih bezalkoholnih pića (od voćnog soka), mesnih prerađevina i jogurta i margarina. Udruge za zaštitu potrošača dobijene rezultate objavljuju u brošurama koje se besplat­no dijele potrošačima.
Projektom »Osnivanje savjetovališta za zaštitu potrošača u Za­grebu, Osijeku i Splitu za 2005. godinu« i Projekta »Osnivanje sa­vjetovališta za područje Istarske, Primorsko-goranske i Ličko--senj­ske županije u 2006. godini« u Republici Hrvatskoj u 2005. i 2006. godini osnovana su četiri savjetovališta za zaštitu potrošača u Zagrebu, Splitu, Osijeku i Puli radi pružanja organizirane pomoći potrošačima. Temeljna zadaća savjetovališta je obavljanje poslova savjetovanja potrošača, i to izravno, zaprimanjem pisanih, usmenih, telefonskih, telefaksiranih te elektroničkom poštom poslanih prituž­bi građana, kako bi potrošači dobili tražene savjete i odgovore. Savjetovalište vodi evidenciju o broju i vrsti zatraženih upita te o tome redovno izvještava Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva i nadležna inspekcijska tijela, radi poduzimanja potrebnih mjera u svrhu zaštite potrošača.
Financijska sredstva za rad savjetovališta isključivo su osigurana u Državnom proračunu Republike Hrvatske na poziciji Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva. Tako je za financiranje četiri Savjetovališta u 2006. godini izdvojeno 1,244.000,00 kuna
Osnovana savjetovališta za zaštitu potrošača predstavljaju tzv. kombinirani tip savjetovališta u kojima potrošači dobivaju savjete i pomoć iz različitih interesnih područja.
U razdoblju od siječnja do kraja prosinca 2006. godine, u sva četiri savjetovališta zaprimljeno je od potrošača ukupno 11.862 upita putem telefona, pošte ili izravnim dolaskom u savjetovalište.
Od toga je u Savjetovalištu u ZAGREBU do kraja 2006. godine odgovoreno na ukupno 7.120 pritužbi i upita potrošača i to telefonom, faksom, elektroničkom poštom, poštom i izravnim dolaskom u Savjetovalište ili upita novinara. Od toga, na trgovinu otpada 1.790 savjeta, telekomunikacijske usluge 973, opskrba energijom 633, financijske usluge 548, zdravstvene usluge 75, komunalne usluge 530, obrtničke usluge 84, HRT pristojba 85, turističke usluge 27, broj izravnih dolazaka u Savjetovalište 706, poštanske usluge 152, upiti novinara 170, ostalo 1541, faks informacije i savjeti 643. U 2006. godini također je dano 378 on-line savjeta. Savjetovalište u Zagrebu odgovaralo je i na upite potrošača koji su izvan područja za koje je Savjetovalište osnovano.
U Savjetovalištu u SPLITU je tijekom 2006. godine zaprimljeno putem telefona ukupno 2.458 pritužbi potrošača koje su se odnosile na: javne usluge 811; trgovinu 157 i ostale djelatnosti 1490. Poštom je bilo zaprimljeno 29 pritužbi potrošača, vezano za javne usluge i trgovinu. Izravnim dolaskom u savjetovalište bilo je zaprimljeno ukupno 493 pritužbe, vezano za javne usluge 427 i trgovinu 66. Ujedno, zaprimljenih pritužbi potrošača putem elektronske pošte bilo je ukupno 41, od toga javne usluge 27 i djelatnost trgovine 14. Savjetovalište je zaprimilo putem faksa 49 pritužbi potrošača, vezano uz korištenje javnih usluga 36 i usluga u trgovini 13.
U Savjetovalištu u OSIJEKU do kraja 2006. godine potrošačima je pruženo ukupno 1.473 savjeta. Broj pritužbi izravnim dolascima u Savjetovalište bilo je 234; upućenih faxom 21, putem elektronske pošte 17 i telefonskim putem 1201.
Što se tiče pritužbi koje se odnose na javne usluge pruženo je 550 savjeta; trgovinu 704; financije 38, a 181 savjet odnosio se na ostala područja.
U Savjetovalištu u PULI koje je osnovano tek u mjesecu rujnu 2006. godine, podaci vezani za pružene savjete odnose na razdoblje rujan – prosinac 2006. godine. U tom razdoblju savjete je potražilo ukupno 823 potrošača i to vezano za javne usluge 193; trgovinu 416, a 202 savjeta odnosila su se na ostalo područje.
Upiti i pritužbe potrošača koji su tijekom tog razdoblja bili zaprimljeni poštom, a bilo ih je 110, odnosili su se na: javne usluge 19, trgovinu 56 i ostalo 35. Upiti i pritužbe koji su zaprimljeni izravnim dolaskom u Savjetovalište bilo je 149, vezano za javne usluge 37, trgovinu 67 i ostalo 45. Telefonom je zaprimljeno 429 upita, vezano za javne usluge 107, trgovinu 224 i ostalo 98. Faksom je Savjetovalištu upućeno 44 upita, a elektroničkom poštom 7, uglavnom vezano uz korištenje javnih usluga i obavljanja trgovačke djelatnosti.
Izneseni podaci upućuju da su potrošači u Republici Hrvatskoj prepoznali značaj i prednosti savjetovališta i udruga za zaštitu potrošača kao mjesta kroz koja djelotvornije ostvaruju svoja temeljna potrošačka prava.
Za aktivnosti i projekte namijenjene Udrugama za zaštitu potrošača predviđenih Nacionalnim programom, u 2006. godini utrošena su financijska sredstva iz Državnog proračuna Republike Hrvatske u iznosu od 1.994.000,00 kuna.

Napomena: ostala poglavlja, prilozi i dodaci ispušteni su u ovom info pregledu